مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مدل کیفیت خدمات سروکوال

مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مدل کیفیت خدمات سروکوالمنابع فارسی و انگلیسی دارد ارجاع و پاورقی استاندارد دارد رفرنس دهی استاندارد دارد کاملترین در سطح اینترنت، دارای تحقیقات انجام شده در ضمینه تحقیق گارانتی بازگشت وجه دارد word
دسته: روانشناسی
بازدید: 191 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 233 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 54


قیمت فایل: 16,500 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره مدل کیفیت خدمات سروکوال

خصوصیات محصول:

• منابع فارسی وانگلیسی دارد.
• ارجاع وپاورقی استاندارد دارد.
• رفرنس دهی استاندارد دارد.
• کاملترین در سطح اینترنت، دارای تحقیقات انجام شده در ضمینه تحقیق
• گارانتی بازگشت وجه دارد.

فرمت : doc

تعداد صفحات : 54

بخشی از متن :

تعریف کیفیت:

کیفیتهیچ معنا و مفهومی به جز آنچه مشتری واقعا می خواهد ندارد.یعنی محصول اگربا خواست و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد با کیفیت است.این واژه دارای معانی مختلفی است و از جنبه های مختلف قابل تعریف و بررسی است .

ذیلا به چند تعریف از كیفیت از منظرمشتری اشاره میشود:

کیفیتعبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیتطراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.

کیفیتهیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد ،ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.

سازمان استاندارد های بین المللی کیفیترا اینگونه تعریف میکند :

تمامیت ویژگیها وخصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

به بیان سازمان ملی به رهوری سنگاپور کیفیتمجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.

کیفیتمفهوم و سیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود ( دمینگ و فین باون).

کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری دربارهبرتری یامزیت کلی یک شئ . کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود .

كیفیت به آن دسته از ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمت اشاره می نماید كه بر قابلیت ایجاد رضایت در مشتری تاثیرگذار هستند.

مروری بر تاریخچه کیفیت:

تاریخچه کیفیت

درسال۱۹۲۴ شوهارت مطا لعه کنترل کیفیتآماری SQCرا آغاز نمود در سال ۱۹۵۰دکتر دمینگ با آشنایی با روش SQC مهندسان ومدیران ارشد اجرایی سازمانهای بزرگ ژاپنی را آموزش داد. در سال ۱۹۶۰اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند دردهه ۱۹۸۰مفهوم مدیریت کیفیت جامع منتشر شد سرانجام در دهه ۱۹۹۰ISO۹۰۰۰و ISO۹۰۰۰عنوان مدل جهانی و استانداردجهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند. (جعفری و دیگران، 1379)

مدیریت كیفیت فراگیر،ابتدا در عملیات تولید تكراری بكار گرفته شد. مشكلات زیادی در توسعه و تسری این مفاهیم و ابزار به دیگر اهداف داشت بعضی از سئوالات كه آیا كیفیت در تمام كارهای تجاری (كسب و پیشه )كه خروجی های آنها اطلاعات و خدماتحرفه ای است بجای تولید ملموس قابلیت كاربرد دارد و براساس اصول شناخته شده دكتر دیمینگ : یعنی تمركز به كنترل كیفیت آماری یك فرضیه و متدولوژی ساخته و آزمایش شده است. (جعفری و دیگران، 1379).

▪ این اصول بشرح زیر دارای سه اصل اساسی است.

1- تمركز بر توجه سازمان بر درك و جوابگویی به نیازهای مشتری یكی از سه اصل اساسی است. رو در رویی با مشتریان(داخلی وخارجی) برای درك سطح انتظارات یا پیش بینی انتظارات آینده، فرایند طراحی شده ای ارائه خواهد كرد تا كوشش های كسب و پیشه را به مشتری گره بزند و یك چهارچوبی پیشنهاد می شود تا به كمك آن به تعریف شاخص و معیاری در مقابل انتظارات پایه ای مشتریان داخلی و خارجی برای خدماتكیفی باشد. (جعفری ودیگران، 1379)

2- بهبود مستمر (دائمی) همه محصولات و خدمات و فرایندها بصورت سیستماتیك دومین اصل اساسی است؛ بكارگیری موفقیت آمیز چرخه دمی دگ(PCDA) و کایزن همراه با شناخت هر فرایند بطور جامع و اندازه گیری كارائی آن و سپس ساخت اصول قابل درك و پیاده كردن حد و حدود برای آن با بكارگیری در عملیات تولیدی شروع می شود. ابزار كیفیتی پایه را می توان اكنون به همه كارها كه شامل سیستم های اطلاعاتی، بازاریابی، مالی، حمل و نقل، مراقبتهای بهداشتی، آموزش، سازماندهی، مهندسی، تحقیقو توسعه وغیره می شود ،تسری داد.

3- مشاركت فراگیر همه مشتركین اصل اساسی سوم است نقش رهبری و حمایت مدیریت عالی و چگونگی استفاده از سیستم برای عموم، تشویق و تواناسازی در رهبری را شناسایی می كند، مثالهایی در چگونگی نظام دادن كامل و مشاركت عرضه كنندگان و اندازه گیری پیشرفت اهداف آنها فراهم می شود و توجه به کارکنان و درگیر نمودن تمام اعضاء سازمانی و جلب حمایت آنها در فرایندها و تصمیم گیری ها وتولیدخدمات ومحصولات است کیفیتبراساس سینرژی تمام كاركنان است نه نمایندگان آنها, بنابراین به مطالعه موردی کیفیت درسه کشور آمریکا ، تایوان و ایران با توجه به اصول سه گانه فوق می پردازیم.(جعفری ودیگران۱۳۷۹)

قیمت فایل: 16,500 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود